Systemsteuerung/Infrastrukturelles Gebäudemanagement/Serviceticket/Zuständigkeiten Serviceticket

Hier wird festgelegt, welche Service-Gruppe in welchem Gebäude für eine bestimmte Kategorie von Services zuständig ist. Servicetickets werden anhand dieser Auswahl automatisiert der Gruppe zugewiesen. Wurde für eine Kombination aus Gebäude und Kategorie keine Gruppe zugewiesen, wird der Service an die definierte Administratorengruppe für das Serviceticket weitergeleitet. Diese kann anschließend die zuständige Gruppe auswählen und ist gleichzeitig informiert, dass in diesem Formular eine Ergänzung vorgenommen werden muss. Zudem können weitere Einstellungen vorgenommen werden, wie die Einstellung von Informations-E-Mails zum Serviceticket, der Angabe, ob Servicetickets dieser Zuständigkeit freigegeben werden müssen und der Einstellung der Servicezeiten.

Formularhilfe

Identifikation

In diesem Infobereich sind Angaben zur Identifikation des Datensatzes hinterlegt.

Gebäude	Auswahl des Gebäudes, für das eine Zuständigkeit definiert wird.
Servicekategorie	Auswahl der Servicekategorie, für die die Zuständigkeit festgelegt wird.
Zuständige Servicegruppe (Standard-Servicegruppe)	Auswahl der zuständigen Gruppe für die Erbringung des Services. Die Auswahl ist eingeschränkt auf Gruppen bei denen das Häkchen Servicegruppe gesetzt wurde.
Verantwortliche Person	Auswahl des für die vorliegende Zuständigkeit verantwortlichen Mitarbeiters. Dieses Auswahlfeld ist informativ und hat keine Funktion im Workflow der Servicetickets.
Reaktionszeit Vorgabe [Minuten]	Einhabe der vorgegebenen Reaktionszeit in Minuten. Auf ein Serviceticket dieser Zuständigkeit soll innerhalb dieses Zeitraums reagiert werden. Die Reaktionszeit hat Auswirkungen auf die Eskalation der Erinnerungs-E-Mails.
Bearbeitungszeit [h]	Eingabe der vorgegebenen Bearbeitungszeit in Stunden. Ein Serviceticket dieser Zuständigkeit soll innerhalb dieses Zeitraums bearbeitet werden. Die Bearbeitungszeit hat Auswirkungen auf die Eskalation und damit die Erinnerungs-E-Mails zum Serviceticket.
Instandhaltung Zuständigkeit	Auswahl der Zuständigkeit, die bei Instandhaltungsaufträgen die aus einem Serviceticket hervorgehen automatisch ausgewählt wird.
Beobachtende Gruppe	Je nach genutztem Workflow kann eine Beobachtergruppe für eine Zuständigkeit zugeordnet werden. Im Best Practice Workflow wird dieses Feld nicht verwendet.
Aktiv / buchbar	Lege hier fest, ob diese Kombination aus Kategorie und Gebäude für das Serviceticket verwendet werden soll.

Eskalation

In diesem Bereich sind die Informationen zur möglichen Eskalation zusammengefasst. Diese Funktion wird im Best Practice Workflow verwendet und steht auch für individuelle Workflows zur Verfügung.

Eskalationsintervall [Tage]	Hier wird festgelegt, in dem Intervall wievieler Tage ein Ticket nach der ersten Eskalation erneut eskalieren soll. Diese Funktion wird im Best Practice Workflow verwendet und steht auch für individuelle Workflows zur Verfügung.
Anzahl Eskalationen	Hier wird festgelegt, wie oft ein Ticket eskalieren soll, bevor die Eskalationsschleife beendet wird. Diese Funktion wird im Best Practice Workflow verwendet und steht auch für individuelle Workflows zur Verfügung.
Zu informierende Gruppe	Hier wird festgelegt, welche Gruppe [Systemsteuerung\ Portal-Optionen\ Rechteverwaltung] im Falle einer Eskalation zusätzlich benachrichtigt werden soll. Die Benachrichtigung erfolgt ab der zweiten Eskalation. Diese Funktion wird im Best Practice Workflow verwendet und steht auch für individuelle Workflows zur Verfügung.

Freigabe

Hier wird festgelegt, ob für diesen Service im Gebäude eine Freigabe benötigt wird und welche Gruppe für diese Freigabe verantwortlich ist. Die Freigabe erfolgt direkt nach dem Einreichen, bevor das Ticket an die zuständige Servicegruppe weitergegeben wird. Es können mehrere Personen in der Freigabegruppe definiert sein, die dann alle parallel freigeben können. Es kann festgelegt werden, wieviele Personen aus der Gruppe freigeben müssen, damit das Ticket als freigegeben gilt. Zusätzlich können Zeiten für eine automatische Genehmigung oder Ablehnung angegeben werden. Diese Funktion wird im Best Practice Workflow verwendet und steht auch für individuelle Workflows zur Verfügung.

Freigabe erforderlich	Aktiveren, um die Freigabefunktion für den Service in diesem Geböude zu benutzen. Erfordert die Angabe einer Freigabegruppe. Diese Funktion wird im Best Practice Workflow verwendet und steht auch für individuelle Workflows zur Verfügung.
Freigabegruppe	Ausawahl der Gruppe, der ein Ticket zu dieser Kategorie im Gebäude zugewiesen werden soll. Die Gruppe kann mehrere Personen beinhalten, die dann alle parallel freigeben können. Diese Funktion wird im Best Practice Workflow verwendet und steht auch für individuelle Workflows zur Verfügung.
Anzahl notwendiger Freigaben	Gib hier an, wieviele Personen aus der Freigabegruppe die Freigabe tatsächlich erteilen müssen, damit das Ticket insgesamt freigegeben wird. Bearbeiten genau so viele oder mehr Freigeber die Anfrage positiv, wird das Ticket freigegeben, auch wenn andere Freigeber ablehnen. Umfasst die Freigabegruppe weniger Personen als notwendig, dann wird das Ticket automatisch freigegeben, wenn alle Personen aus der Freigabegruppe ihre jeweilige Anfrage positiv bearbeitet haben. Ist kein Wert angegeben, müssen alle Freigeber ihre Anfrage positiv bearbeitet haben, damit das Ticket weiter bearbeitet werden kann. Wird die erforderliche Anzahl nicht erreicht, wird das Ticket automatisch abgelehnt.
automatisch freigeben nach [h]	Nach Ablauf der angegebenen Anzahl an Stunden, werden alle noch nicht bearbeiteten Freigaben automatisch genehmigt.
automatisch ablehnen nach [h]	Nach Ablauf der angegebenen Anzahl an Stunden, werden alle noch nicht bearbeiteten Freigaben automatisch abgelehnt. Sind die beiden Werte "automatisch freigeben nach [h]" und "automatisch ablehnen nach [h]" gleich gewählt, wird nach Ablauf der Zeit freigegeben.

Trennzeile

Trenner für eine bessere Aufteilung des Formulars

Servicezeiten

In diesem Bereich kann festgelegt werden, zu welchen Zeiten ein Service für das Gebäude verfügbar sein soll. Dies hat Auswirkungen auf den Best Practice Workflow von eTASK und kann auf individuelle Workflows ebenfalls angewendete werden.

Service am Samstag verfügbar	Nach Aktivierung können berechnete Termine für den Service in diesem Gebäude auf einen Samstag fallen.
Service am Sonntag verfügbar	Nach Aktivierung können berechnete Termine für den Service in diesem Gebäude auf einen Sonntagfallen.
Service am Feiertag verfügbar	Nach Aktivierung können berechnete Termine für den Service in diesem Gebäude auf einen Feiertag fallen, der in der Feiertagstabelle hinterlegt ist.
Servicezeit von [hh:mm]	Eingabe des Beginns der Servicezeit im Format hh:mm (Beispiel: "08:30").
Servicezeit bis [hh:mm]	Eingabe des Endes der Servicezeit im Format hh:mm (Beispiel: "17:00").

Meldestelle

Meldestelle erforderlich	Lege hier fest, ob die Servicetickets an eine zentrale Meldestelle gehen sollen und nicht direkt an die Standard-Servicegruppe weitergeleitet werden.
Meldestelle Gruppe	Wähle hier die Gruppe aus, welche für diese Kombination aus Gebäude und Kategorie als Meldestelle fungieren soll.

Zuständigkeiten Serviceticket (A9BD)